Orizzontintorno Carlo Paschetto
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03 Tecnologia e customer care/1
FEB Mal di fegato
Io, casualmente, sono titolare di tre carte American Express. Una aziendale, una omaggio del Club Ulisse Alitalia ed una omaggio di non mi ricordo più che. Dovessi pagarle, ce ne vorrebbe una quarta.

Avendo traslocato, due mesi fa ho comunicato ad American Express il nuovo indirizzo e poiché viviamo ormai in un mondo tecnologicamente avanzato ho potuto farlo utilizzando il loro efficientissimo sito web, al quale sono peraltro registrato da tempo.
Naturalmente, gli estratti conto hanno continuato ad arrivarmi al vecchio indirizzo.

Ieri mi sono arreso: è vero, siamo in un mondo tecnologicamente avanzato, ma non perfetto, né infallibile. Così, ho deciso di ricorrere al buon vecchio telefono. Del resto, nella nostra era tecnologicamente avanzata, una delle più straordinarie innovazioni è il Call Center per i clienti.
Poiché ho tre carte American Express, ho dovuto scegliere quale, fra i vari numeri del loro servizio clienti, chiamare: non esiste un unico numero a cui rivolgersi per tutte le carte American Express e, soprattutto, nessuno di quelli disponibili è un numero verde. Sono tutti numeri di telefono ordinari, precisamente della rete di Roma.

Mi preparo spiritualmente, sono vaccinato: decido di iniziare chiamando il numero per le Gold Credit Card. Mi risponde l'amministratore delegato di American Express, che mi intrattiene per due buoni minuti spiegandomi che l'azienda sostiene Save the Children, che posso fare una donazione con la mia carta e che bla bla bla.
Intanto, però, sto facendo una bella donazione a Telecom.

Terminata la registrazione, accedo al servizio clienti. Digito il numero della mia carta di credito, digito il mio codice segreto di identificazione personale, digito 0 per parlare con un operatore. Musichetta d'ordinanza, qualche altro minuto che se ne va - per carità, nulla a confronto di altri leggendari call center, ma tant'è in questo caso pago io l'interurbana Milano-Roma.
Dopo un po' risponde un gentile operatore: mi conferma che, effettivamente, non risulta alcuna variazione di indirizzo e procede quindi ad aggiornare nuovamente i miei dati.
Chiedo se la modifica vale per tutte e tre le carte di cui sono titolare. Domanda stupida, inevitabile risposta: no. Ma il fatto interessante è che a quanto pare non solo il mio amico non può aggiornare i dati delle altre due carte, ma non può nemmeno trasferire la chiamata ai suoi colleghi che, rispettivamente, se ne dovrebbero occupare. In altre parole, devo telefonare da capo al servizio clienti (di Roma).

Sono vaccinato. Sono talmente vaccinato che non faccio una piega. Buongiorno, grazie, grazie a lei, ci mancherebbe, mi saluti i suoi, buon lavoro.

Passo così al secondo numero: chiamo il servizio clienti della carta Alitalia. Mi risponde, di nuovo, l'amministratore delegato di American Express che mi intrattiene per un altri due minuti spiegandomi che l'azienda sostiene Save the Children, che posso fare una donazione con la mia carta e che bla bla bla. Nel frattempo, Telecom gode.
Termina la registrazione, digito di nuovo il numero della mia carta di credito, digito il mio codice segreto di identificazione personale, digito 0 per parlare con un operatore. Musichetta d'ordinanza, eccetera.
Questa volta risponde una gentile signorina. Anche lei verifica che il mio indirizzo non è affatto stato aggiornato, anche lei procede alla modifica.
Siccome sono un po' gnucco, le chiedo se può - gentilmente, per caso - effettuare la variazione anche per la mia carta Corporate, evitandomi di fare una terza telefonata e di sentire ancora, fra l'altro, il suo Amministratore Delegato raccontarmi che l'azienda sostiene Save the Children, che posso fare una donazione con la mia carta e che bla bla bla.
Domanda stupida, risposta meno: sì, non c'è alcun problema.

Ora, alcuni quesiti.

Numero uno: secondo voi, dove arriveranno i miei prossimi estratti conto?
Numero due: perché i due operatori hanno dato una risposta differente alla medesima domanda?
Numero tre: perché la procedura di variazione dei dati anagrafici sul sito di American Express non funziona, sebbene tutto lasci presumere il contrario?
Numero quattro: perché dopo essermi identificato automaticamente al telefono digitando numero di carta di credito e codice segreto di identificazione personale, devo comunicare il medesimo codice all'operatore per una nuova identificazione? In altre parole: perché l'operatore mi chiede il codice segreto di identificazione personale che a) ho appena digitato per accedere e farmi riconoscere dal servizio e b) si suppone, appunto, che sia segreto (altrimenti a che serve)?

Come se, dovendo prelevare del contante allo sportello della mia banca, il cassiere mi chiedesse il PIN del mio bancomat.

Quesito finale per i meno esperti: con quanti Call Center dovrò avere a che fare in seguito al cambio di indirizzo?
17.53 del 03 Febbraio 2005  
 
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